O que aconteceu
O governo federal publicou no Diário Oficial da União, em 13 de outubro, o Decreto 13.135, que refaz as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e entra em vigor em 2 de novembro. O texto alcança fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal, como telecomunicações, energia e transporte, além de bancos, fintechs e empresas de pagamento supervisionadas pelo Banco Central. Marketplaces e aplicativos de mobilidade e entrega terão de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon.
A inteligência artificial continua permitida na triagem, na distribuição interna e na resolução de dúvidas frequentes, consultas e serviços padronizados. A condição é oferecer ao consumidor acesso, em tempo real, a uma pessoa nos períodos definidos pelo decreto. Segundo o Mobile Time, a regra impede que a automação substitua por completo o atendimento humano.
O atendimento humano será obrigatório por telefone e também nos canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas. No telefone, 80% das chamadas direcionadas a uma pessoa terão de ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o teto será de cinco minutos, salvo regra setorial específica, segundo o Tecnoblog.
Por que importa
A norma transforma o desenho do bot em tema de conformidade, operação e experiência do cliente. Um chatbot que esconde a transferência para uma pessoa, exige CPF ou número de contrato antes do encaminhamento ou força o consumidor a reiniciar o relato cria risco regulatório. O decreto também limita os menus telefônicos e eletrônicos a cinco níveis e obriga a informar o tempo estimado de espera.
Para gestores de marketing, atendimento e experiência, a mudança afeta fornecedores, jornadas e mensagens que muitas vezes ficam divididos entre áreas. A publicidade durante qualquer etapa do SAC, inclusive na espera, fica proibida. Também ficam vedadas a repetição exaustiva de informações e a exigência de que o consumidor conte novamente uma demanda já registrada, exceto por razão técnica fundamentada. Se a ligação humana cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar o histórico do contato.
Há efeito direto nos fluxos de retenção. O cancelamento precisa estar disponível desde o primeiro nível e em todos os demais, com processamento pelo mesmo meio usado na contratação. A empresa não poderá empurrar o cliente para outro menu, atendente ou canal. Em casos de serviço não solicitado, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas.
A fiscalização ficará com a Senacon, sem retirar as competências dos Procons e dos reguladores de cada setor. A Associação Brasileira de Telesserviços afirmou ao Mobile Time que a ampliação da jornada humana de oito para 12 horas pode abrir vagas. O setor reúne cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, 70% mulheres, segundo a entidade.
Para empresas que já colocam agentes de IA em processos operacionais, o decreto reforça a necessidade de definir tarefas, permissões, registro do histórico e pontos de intervenção humana. A ferramenta pode resolver demandas padronizadas. A empresa continua responsável pelo acesso ao atendente, pelos prazos e pela continuidade da conversa.
O que observar
Antes de 2 de novembro, a empresa precisa mapear onde a IA faz triagem, encaminha ou resolve demandas e garantir a opção humana nos pontos exigidos. O teste deve verificar se a transferência preserva contexto e protocolo, mostra o tempo estimado e deixa de exigir CPF ou contrato como condição para chegar a uma pessoa.
A capacidade de atendimento também precisa ser medida. A operação deve simular o prazo de 20 segundos para 80% das chamadas humanas, o limite das demais e o retorno após interrupção. Mensagens publicitárias, repetições e fluxos que devolvem o consumidor ao começo precisam sair da espera.
O último bloco da auditoria é o cancelamento. A opção deve aparecer desde o primeiro nível, funcionar pelo mesmo canal da contratação e gerar o comprovante previsto. Agências reguladoras ainda podem editar regras complementares para cada setor, enquanto marketplaces e aplicativos devem acompanhar as exigências da Senacon para a apresentação de seus modelos de atendimento.
Fontes
- Diário Oficial da União: Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026
- Mobile Time: Governo reformula regras do SAC para plataformas digitais
- Tecnoblog: SAC terá de atender 80% das chamadas em até 20 segundos
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